Editoriales - OrbeCom Radio - Viernes 9/03/07

Tiene el CLIENTE siempre la razón?


Que tema no….

Para nosotros que trabajamos en Servicio Técnico, de PC´s, y tratamos con clientes todos los días del año, es todo un tema. Pero quiero hacer extensivo este comentario a cualquier persona que presta algún tipo de Servicio: Al Técnico Electrónico que arregla Televisores y Electrodomésticos, al Mecánico de Autos, a todos….absolutamente a todos.
Pero hay sectores en los que esta pregunta que yo me hago, repercuten con más fuerza, pero en nuestro rubro, el de la informática, es particularmente llamativo.
Ya me comentarán alguno de Uds. Si no les ha pasado.
En informática, el cliente nunca hizo nada, la PC se rompe sola, los virus ingresan por transferencia de materia desde el aire al CPU, y de allí se contagia todo en su interior, haciendo que Windows NO ARRANQUE!
Es ó no así? – No les ha pasado a Uds. Escuchar frases como estas?

…” no se que le paso, si jamás prendimos la PC….”
…” ni la usamos, ya que nunca anduvo…pero la llevo hace 5 meses..”
…”como va a tener virus si ni me conecte a Internet…”
…” desde que la lleve hace 3 Meses prácticamente ni la usamos…”

Y asi podemos enumerar miles, millones de frases que solemos escuchar y que en ocasiones, hasta molesta, ya que es imposible creer ciertas mentiras, o pensar que el cliente piense que somos tan ingenuos.
Todo lo que el cliente dice es fácilmente comprobable, pero es algo tan natural que el cliente intente evadir la responsabilidad (y me incluyo, ó quien no es cliente de algún prestador de servicio y no dice la verdad del problema).

Y a eso viene mi pregunta: TIENE EL CLIENTE SIEMPRE LA RAZÓN?

En principio, desde el punto de vista de atención al cliente y demás, es lo primero que te enseñan….” El cliente tiene siempre la razón…”, pero con los años te vas dando cuenta que no es tan así. El cliente es cliente, y como tal hay que cuidarlo, atenderlo, responderle, pero no tiene siempre la razón y desde nuestra empresa hemos optado por hacérselo saber, siempre dentro de un marco cordial, ameno, con respeto, pero el cliente NO siempre tiene la razón.

Uno de los ejemplos que tengo para darles, nos ocurrió semanas atrás, con un cliente que trajo la PC a nuestras oficinas para agregarle un puerto USB, ya que contrato los servicios de ARNET y le mandarían el MODEM ADSL USB. Obviamente que el dueño de la PC, Un Sr. De unos 45/50 años, ni bien tuvo Internet, al igual que todos nosotros, lo primero que hacemos en darle duro con la visita a Sitios pornos, y como cliente inexperto, en 24 Hs tenia la PC llena de Virus, Dialers, SPAM, Spyware, Adware…y todos los …ware que puedan imaginarse…la PC estaba al HORNO!!!!

La cuestión es que la Esposa de este SR, que fue quien nos contrato para hacer el trabajo, nos llamo a los 3 días planteando una queja terrible. Inmediatamente fue uno de los técnicos a revisar la PC, y la PC estaba hecha una porquería, mal.
Y ahí la cosa es simple y sencilla…el historial te vende….le mostramos el historial a la Sra. Y nos termino dando la razón a nosotros, pagando el servicio y hasta el día de hoy no nos ha llamado más….y esto fue hace 3 meses.

Problemas este tipo, ocurren a Diario….siempre…


Pero es algo tan natural….ó nunca te paso llevar el auto al mecánico…diciendo no se que le paso!!!...y lo anduviste sin agua un buen rato…..es así….tenemos por naturaleza no hacernos cargo de nuestras responsabilidades en ciertas cuestiones….tiene que empezar a cambiar….y tenemos que empezar a saber que el cliente…no siempre tiene la razón…

Escucho Comentarios…y anecdotas….

Saludos cordiales,

Roberto Orbe
OrbeCom Radio